Tres días sin hablarnos por un solo botón

Todo empezó con una pregunta simple: ¿quién manda en la conversación con el cliente, el agente o una persona?

Uno de nosotros creía que el agente debía llevar al cliente hasta el final. Si no, ¿para qué construirlo? Si una persona igual tiene que vigilar el chat, vendemos una pista cara. El otro decía que ningún dueño de negocio va a entregar sus clientes a una máquina por completo. Los clientes cuestan dinero, costó mucho encontrarlos, y una frase rara de un bot puede costar un pedido.

Lo más molesto era que los dos teníamos razón. Discutimos una noche, luego otra, y después dejamos de hablar del tema e hicimos como si todo estuviera bien. Durante tres días en nuestro chat común solo hubo enlaces a commits.

La solución resultó pequeña. El agente responde solo hasta que alguien del equipo decide intervenir. En el chat hay un botón de stop. El gestor lo pulsa, el agente se calla y en el chat queda quién lo detuvo y cuándo. Nada de diez pantallas de reglas sobre cuándo pasar a una persona. Una persona puede tomar la conversación en cualquier momento.

Cuando lo hicimos, entendimos por qué la discusión había durado tanto. No discutíamos sobre la máquina, sino sobre la confianza. Puedes confiarle un cliente a un agente cuando sabes que puedes detenerlo en cualquier segundo. El botón no está para pulsarlo cada hora. Está para que puedas encender el agente e irte a dormir.

Tres días de silencio por un botón. Pero ahora explicamos en un minuto cómo se reparte el trabajo entre una persona y una máquina: la máquina responde, la persona decide. Y acordamos no volver a callarnos tres días. Un día como mucho.