Suporte no Slack sem barulho: um agente de AI que responde na thread

Cada vez mais clientes chegam a uma empresa pelo Slack. Uma agência divide um canal com cada cliente, um time de SaaS mantém um canal #ajuda para usuários, um estúdio conversa com parceiros no Slack Connect. Funciona até as perguntas começarem a se acumular.

O problema: no Slack se escreve rápido e se responde devagar

Uma pergunta chega num canal às 11 da noite. Alguém vê de manhã, outra pessoa já respondeu numa thread, uma terceira responde a mesma coisa no canal. Ninguém sabe a qual negócio ela pertence, e na sexta ela está perdida sob cinquenta mensagens.

Os bots ajudam pouco. A maioria responde a todas as mensagens do canal, e as pessoas param de conversar entre si, ou cria um chat novo para cada mensagem, e sua lista enche em um dia.

O que fizemos

A Cicada agora se conecta ao Slack com um botão. Clique em Conectar Slack, libere o acesso na janela do Slack e duas coisas começam a funcionar.

Uma mensagem direta para o app da Cicada vira um chat no seu Inbox, ao lado do Telegram, do e-mail e do chat do site.

Um canal para onde você convida a Cicada vira uma única conversa. Não um chat por mensagem: uma conversa por canal, com cada mensagem assinada pelo membro que a escreveu.

O agente responde na thread

Quando o agente de AI responde, ele faz isso na thread da mensagem que está respondendo. O canal continua fácil de ler, e a pessoa recebe a resposta bem onde perguntou. Se ela continuar falando nessa thread, o agente segue sem ser chamado de novo.

Você escolhe o modo de cada canal. No #ajuda ele pode responder a todas as mensagens novas. Num canal de trabalho ele fica quieto até alguém escrever Cicada com arroba, então as pessoas continuam conversando entre si.

Os detalhes que fazem parecer nativo

Os botões das suas automações chegam como botões reais do Slack. As reações vão nos dois sentidos, várias por mensagem, como no Slack. As mensagens de voz tocam direto no Slack. Se alguém edita ou apaga uma mensagem, o Inbox mostra e guarda o texto original.

Para quem é

Agências com um canal compartilhado por cliente, times de produto que atendem usuários no Slack e qualquer um cujos clientes preferem o Slack ao e-mail. O Slack está disponível nos planos Pro e Business e fica no mesmo Inbox que os outros canais, então sua equipe não precisa de mais uma aba.