Três dias sem nos falar por causa de um botão

Tudo começou com uma pergunta simples: quem manda na conversa com o cliente, o agente ou uma pessoa?

Um de nós achava que o agente devia levar o cliente até o fim. Senão, para que construir? Se uma pessoa continua olhando o chat, estamos vendendo uma dica cara. O outro dizia que nenhum dono de negócio vai entregar seus clientes a uma máquina por completo. Cliente custa dinheiro, demorou para encontrar, e uma frase estranha do bot pode custar um pedido.

O mais irritante é que os dois tinham razão. Discutimos uma noite, depois outra, e então simplesmente paramos de falar disso e fingimos que estava tudo bem. Por três dias o nosso chat só teve links de commits.

A solução era pequena. O agente responde sozinho até alguém do time decidir entrar. No chat existe um botão de stop. O gerente aperta, o agente fica quieto e o chat mostra quem parou e quando. Nada de dez telas de regras sobre quando passar para uma pessoa. Uma pessoa pode assumir a conversa a qualquer momento.

Quando fizemos, ficou claro por que a discussão demorou tanto. Não discutíamos sobre a máquina, e sim sobre confiança. Dá para confiar um cliente a um agente quando você sabe que pode pará-lo a qualquer segundo. O botão não existe para ser apertado toda hora. Existe para você ligar o agente e ir dormir.

Três dias de silêncio por um botão. Mas agora explicamos em um minuto como o trabalho se divide entre pessoa e máquina: a máquina responde, a pessoa decide. E combinamos nunca mais ficar três dias calados. No máximo um.